體(tǐ)系策劃

1.顧客需求及現狀分(fēn)析

了解顧客需求，除了要求通過認證外(wài)，還包括對内部組織結構、職責劃分(fēn)、業務流程改進、員(yuán)工(gōng)管理意識、管理成本等方面的需求以作爲管理體(tǐ)系策劃的依據，通過對貴公司現狀的初步了解，初步決定爲實現目标所需要的時間、内容及初步方案．

2.質量體(tǐ)系診斷

爲進一(yī)步确定管理體(tǐ)系的詳細方案．咨詢顧問小(xiǎo)組将根據ISO9001标準對貴公司貴公司現有管理體(tǐ)系進行細緻的全範圍診斷，以全面詳細地了解貴公司的業務流程、部門和活動之間的接口，在診斷的基礎上，提出改進建議并進行詳細的體(tǐ)系改進的設計方案。

診斷過程将側重于内部管理的組織職責、權限及流程安排的合理性、現有文件标準的符台性、現有文件實施的符合性及實施的程度、部門運作接口的順暢度、現存的質量問題、薄弱環節以及外(wài)部顧客所關心的問題和抱怨．

3.推行工(gōng)作準備

根據診斷結果，咨詢顧問小(xiǎo)組将協助貴公司進行ISO9001推行工(gōng)作的準備。包括書(shū)面任命管理者代表，規定管理者代表的職責，成立ISO9001領導小(xiǎo)組（由貴公司各部門負責人以上成員(yuán)組成）及ISO9001貫标辦公室（管理者代表領導的部門責任人或其代理人組成），ISO9001領導小(xiǎo)組及貫标辦公室（推進小(xiǎo)組）可以不作爲貴公司内部組織的常設機構而作爲項目小(xiǎo)組。準備階段推進小(xiǎo)組需要收集貴公司現有運作的有關文件和記錄爲體(tǐ)系分(fēn)析與設計做準備．

必要時，根據貴公司的文化特點，在咨詢顧問小(xiǎo)組的輔導下(xià)，貴公司組織召開(kāi)ISO9001導入動員(yuán)大(dà)會，營造實施ISO9001的氣氛提出各職能部門及員(yuán)工(gōng)的要求，初步建立規範貴公司管理的意識。

基礎培訓

爲保證培訓的效果，我(wǒ)們選派高水平的培訓教師（國家注冊審核員(yuán)培訓教師）爲确保培訓的有效性，培訓課程将包括：

ISO9001标準基本内容

ISO9001體(tǐ)系整合培訓

體(tǐ)系的建立與保持

體(tǐ)系文件編寫培訓

質量管理體(tǐ)系審核

結合質量管理體(tǐ)系診斷結果，從貴公司實際運作的過程特點導入ISO9001管理意識，而不是生(shēng)硬地對照标準講解；

正規的培訓教材；

以多樣化的形式導入各種案例，幫助對教學内容的理解。

對于内部質量審核員(yuán)的培訓，我(wǒ)們将統一(yī)組織進行正式的考試，以證明接受培訓人員(yuán)已符合規定的要求，具有承擔内部質量審核的能力．對于考試合格的人員(yuán)，我(wǒ)們将發給國内和國外(wài)認證機構所承認的培訓合格的證明文件．

體(tǐ)系設計

1．ISO9001體(tǐ)系設計

根據ISO9001要求，在貴公司的項目上，關鍵在于将ISO9001能夠與現狀有機地融合起來，形成有效管理體(tǐ)系。滿足ISO9001的要求，并對其自有的特殊性，建立文件。

2.質量方針和目标的設計

最高管理者應制定質量方針，并在相關職能和各層次上建立質量目标，咨詢顧問小(xiǎo)組将根據體(tǐ)系診斷的結果，輔導制定适合于貴公司的總體(tǐ)質量目标及各職能、各層次的目标。目标可以每年加以修訂，并分(fēn)解到各個部門。質量方針在質量手冊中(zhōng)加以描述。質量目标在釘闆或以另外(wài)的文件方式加以發布，并且每年在貴公司召開(kāi)的管理評審會議上對目标的實現情況進行評估并制定下(xià)一(yī)年度的質量目标。

3．組織結構的設計

我(wǒ)們将根據診斷結果、貴公司的發展要求及管理風格與高層管理人員(yuán)一(yī)起讨論并确定貴公司的組織結構，目标是建立一(yī)個高效、暢順、低成本運作的構架，必要時運用組織結構重組的管理原則對現有的構架進行适當的更改，以适應管理體(tǐ)系有效運作的需要。

4．職能分(fēn)配和職位職責的設計

根據制定的貴公司組織結構圖，及對貴公司現有的體(tǐ)系的分(fēn)析将各部門的職位職能進行分(fēn)配，确定與管理體(tǐ)系要求有關的《部門職位職能分(fēn)配表》。

對職能進行初步分(fēn)配以後，各職位需要規定詳細具體(tǐ)的職責、權限及關系，形成貴公司系統的職位說明書(shū)。通常由上一(yī)級規定下(xià)一(yī)級的職責權限，因此可以由上一(yī)級職位的人員(yuán)來編制所管轄的範圍的職位說明書(shū)。職位說明書(shū)屬于貴公司内部的體(tǐ)系文件應按照文件控制的要求進行管理，通常按照第三級文件（作業指導書(shū)）進行控制。或直接在質量手冊中(zhōng)加以描述（建議将質量和環境職位職能分(fēn)配寫成一(yī)個文件）。

5．體(tǐ)系文件構架的設計

按常規體(tǐ)系文件通常設計成四層構架包括：

第一(yī)層質量手冊：分(fēn)别描述貴公司的質量方針、目标、組織結構、部門或職位職責、質量體(tǐ)系要求的描述（按照ISO9001；2008要求），質量手冊使用對象爲貴公司管理層。

第二層：程序文件：描述質量體(tǐ)系要求的活動流程及方法，根據貴公司職能範圍的劃分(fēn)及規模，形成一(yī)定數量的程序文件，程序文件的使用對象爲相關部門的操作人員(yuán)及管理人員(yuán)。

第三層：作業指導書(shū)：描述具體(tǐ)活動的内容或方法，作爲第二層程序文件的支持文件。作爲第三層次文件。

第四層：記錄及表格：記錄使用的格式，按照體(tǐ)系要求實施過程中(zhōng)需要保留的記錄通常需要設計相應的表格，表格的使用對象爲具體(tǐ)的操作人員(yuán)。

文件的編制将融合貴公司已有的且己經運作良好的文件規定要求，如現有的文檔規格的要求等，以保證與過往運作的良好接口。同時對規定不合适的要求，利用實施ISO9001機會進行全面的系統的改進。

6．業務流程（程序運作流程）的設計

根據體(tǐ)系診斷的結果，分(fēn)析貴公司現有的流程，尤其對流程中(zhōng)常出現的問題如接口不暢、接口斷點，尤其是内部常見的不合格現象等。以保證咨詢顧問小(xiǎo)組提出的體(tǐ)系流程能體(tǐ)現貴公司的管理風格和特點，并有針對性地改進，最終實現相關業務過程的簡化、灣晰。高效的運作。根據設計的業務流程來編制具體(tǐ)的程序内容。

體(tǐ)系建立

1. 體(tǐ)系文件編寫現場輔導

根據确定的《部門職位職能分(fēn)配表》選定文件編寫人員(yuán)，制定《文件編制計劃》規定文件編寫的具體(tǐ)要求，顧問将輔導确定包括手冊、程序文件、作業指導書(shū)、表格等文件編号的方法及統一(yī)的格式要求及完成第一(yī)稿的具體(tǐ)時間要求。

根據第二階段體(tǐ)系設計的結果确定需要制定的文件清單。包括程序文件清單、作業指導書(shū)清單，并将需要制定的所有文件規定編寫責任部門及具體(tǐ)的責任人。顧問将按照部門對每一(yī)位負責文件編寫的人員(yuán)需要編制的每一(yī)份文件進行具體(tǐ)的輔導，以保證能夠在較短的時間内一(yī)次性制定出具有良好的操作性、接口性、協調性的文件，并且确保根據體(tǐ)系診斷的結果，對己經發生(shēng)的不合格或貴公司的薄弱環節有針對性地建立監控程序。使貴公司在建立ISO9001體(tǐ)系的同時，内部管理能夠得到整體(tǐ)改善。

按照ISO9001要求，除了質量手冊外(wài)，咨詢顧問小(xiǎo)組将輔導編寫的第二層程序文件。

第三層作業指導書(shū)：将根據貴公司服務的特點、複雜(zá)性有針對性地編制。

第四層表格：将在編制程序文件時一(yī)并設計并作爲程序文件和作業指導書(shū)的支持文件，文件編制的順序會根據貴公司的管理現狀（包括現有的文件情況）來确定，根據體(tǐ)系診斷的結果，如果貴公司各項活動的運作流程已經比較合理和規範的情況下(xià)，通常采用的方法是：

1）确定貴公司《部門職位職能分(fēn)配表》；

2）确定文件清單（程序和作業指導書(shū)）；

3）編制文件編寫計劃，根據《部門職位職能分(fēn)配表》确定文件編制部門及具體(tǐ)編寫人；

4）确定文件編号方法和文件編寫格式；

5）确定程序運作流程圖；

6）根據流程圖完成程序文件和表格的編寫；

7）編制作業指導書(shū)；

8）編制質量手冊。

2. 審查修訂文件

程序文件和表格編寫完成後，咨詢顧問小(xiǎo)組将對文件進行第一(yī)次審查，包括：

審查文件的完整性和覆蓋性；

審查文件與标準的符合性；

審查文件的可操作性；

審查文件之間的接口與協調性。

咨詢顧問小(xiǎo)組将在文件上直接修訂并指出修訂原因，将修訂後的文件提交給原文件編寫人并對修改的具體(tǐ)方法進行獨立輔導。

作業指導書(shū)編寫完成後顧問将再次對該類文件進行審查，審查的重點爲文件的可操作性以及程序文件與作業指導書(shū)的接口與協調性。

3. 組織文件讨論

文件修訂完成後，咨詢顧問小(xiǎo)組将組織管理者代表、各有關部門的領導（必要時合部門領導以上職位）、文件編寫人員(yuán)對程序文件和表格以及涉及多部門的作業指導書(shū)進行讨論重點包括：

文件中(zhōng)規定的職責權限；

文件中(zhōng)涉及各部門和職位的運作要求；

文件運作流程涉及的部門和職位的接口；

文件的可操作性。

4. 修訂文件

文件讨論完成後，咨詢顧問小(xiǎo)組将指導對文件進行第二次修訂，對讨論過程中(zhōng)提出的問題，如文件的可操作性和運作部門及職位的接口，如果能夠取得一(yī)緻意見可以直接進行更改，如果對具體(tǐ)的運作職責尚不能取得共識．咨詢顧問小(xiǎo)組将通過與貴公司領導進行溝通協助解決出現的問題，确保文件在實施階段能夠得以有效順利運行。

5. 文件審批和發布

文件第二次修訂完成後，顧問将指導對程序文件、作業指導書(shū)、表格等文件的審核、批準和發放(fàng)工(gōng)作，具體(tǐ)操作将按照已經編制的相關的文件控制程序進行，文件審批後按照文件中(zhōng)規定的發放(fàng)方法進行分(fēn)發，填寫文件發放(fàng)記錄，作好發放(fàng)标識。

通常全套程序文件将發放(fàng)到每個相關部門的主管及相關的使用人員(yuán)，作業指導書(shū)分(fēn)發到使用部門的主管，表格樣本将保留在使用部門，需要大(dà)批量使用的表格按照表格控制的要求作好相應的編号和版本标識後進印刷。

體(tǐ)系實施

1. 體(tǐ)系運行總動員(yuán)

體(tǐ)系文件正式實施前将組織對所有與實施相關的人員(yuán)進行一(yī)次動員(yuán)，目的是營造貴公司運行ISO9001的整體(tǐ)氣氛，建立按照文件要求實施的意識，咨詢顧問小(xiǎo)組将講述如何建立按照文件實施的意識及體(tǐ)系運行的總體(tǐ)要求，貴公司最高管理者應講明貴公司實施ISO9001的決心和各部門的配合要求以引起各層人員(yuán)的重視。

2. 體(tǐ)系實施培訓

體(tǐ)系正式運行後（或在文件批準後），咨詢顧問小(xiǎo)組将對各部門主任科員(yuán)以上人員(yuán)進行一(yī)次集中(zhōng)培訓，對各部門實施的要求和方法進行講解。

3. 體(tǐ)系文件運行指導和檢查

體(tǐ)系運行過程中(zhōng)，咨詢顧問小(xiǎo)組将按照咨詢計劃的安排分(fēn)别對各部門文件實施人員(yuán)進行輔導,輔導的重點将是部門中(zhōng)常見的問題、薄弱環節和部門的交叉接口，将指出文件實施中(zhōng)可能出現的問題以及處理的對策，協調各部門的運作，理順運作流程，并和貴公司有關人員(yuán)一(yī)起制定具體(tǐ)的實施工(gōng)作計劃，明确步驟和方法。文件化體(tǐ)系運行一(yī)個月後在正式的内部質量審核前，咨詢顧問小(xiǎo)組将對各部門的實施情況進行檢查，檢查結果将形成書(shū)面文件提交貴公司有關部門進行相應的改進。

4. 文件适用性修訂

根據體(tǐ)系運行檢查的結果以及各部門文件實施的情況，将組織安排對文件進行第三次修訂,此次修訂将主要考慮經過一(yī)段時間運作後發現的文件中(zhōng)無法執行或不具有可操作性的内容進行适用性修改，使文件更适用于貴公司的運作。

修訂過程将第一(yī)次按照文件控制程序中(zhōng)關于文件更改的要求進行，包括更改後的審批和版本更改以及對作廢版本進行标識或回收。

5. 管理層培訓

體(tǐ)系實施階段，咨詢顧問小(xiǎo)組将對貴公司管理層人員(yuán)（部門主任科員(yuán)以上）進行一(yī)次培訓，主要目的是使管理層了解有關的文件要求及體(tǐ)系評價的要求，爲質量體(tǐ)系的評價作準備。

體(tǐ)系評價和改善

1. 内部質量審核

貴公司質量體(tǐ)系正式運行後．咨詢顧問小(xiǎo)組将根據體(tǐ)系檢查的結果決定何時開(kāi)展内部質量審核，指導貴公司具備審核員(yuán)資(zī)格的人員(yuán)對貴公司的質量體(tǐ)系運行情況進行審核。審核過程将嚴格按照貴公司的内部質量審核程序文件執行包括：指定人員(yuán)、制訂内審計劃、編制審核檢查表、實施内審、編寫不合格報告和審核報告、制定糾正措施、跟蹤和驗證糾正措施的有效性。第一(yī)次内申将直接由咨詢顧問小(xiǎo)組負責，講授審核員(yuán)現場審核方法和技巧．并指導實施上述各項活動。

2. 顧客滿意度測量和分(fēn)析（主要針對質量管理體(tǐ)系）

體(tǐ)系運作正常後，根據标準要求将對顧客的滿意度進行測量和分(fēn)析，作爲外(wài)部評價的一(yī)種方法了解體(tǐ)系實施的效果，測量分(fēn)析的過程将在顧問的指導下(xià)按照體(tǐ)系文件的要求進行，包括設計評估指标、确定評估方法、評估方案和調查表、實施評估以及對評估結果進行分(fēn)析并實施改進。

3. 管理評審

根據标準要求，咨詢顧問小(xiǎo)組将協助貴公司管理層對建立的體(tǐ)系進行一(yī)次管理評審，管理評審将以會議的方式進行，内容将包括：質量方針、目标和環境管理方案的适宜性：依據内審的結果、服務的質量、顧客滿意度調查結果、客戶投訴情況，評價體(tǐ)系的有效性；依據體(tǐ)系運行狀況，講價所提供資(zī)源的充分(fēn)程度；依據體(tǐ)系有效性狀況來決定應采取的糾正和預防措施。咨詢顧問小(xiǎo)組将指導貴公司對管理評審采取一(yī)系列的後續糾正和改進工(gōng)作。

4. 内部質量審核

第一(yī)次内部質量審核且不合格及糾正措施有效性驗證完成後，将進行第二次内部質量審核，并覆蓋第一(yī)次審核中(zhōng)無法實施的項目如内部質量審核及管理評審的審核，同時對第一(yī)次發現的薄弱環節進行重點檢查，以确保體(tǐ)系能夠有效運作。

5. 體(tǐ)系糾正及改進

根據内部質量審核的結果、管理評審的結果、顧客滿意度測量分(fēn)析的結果、顧客投訴的情況以及質量成本分(fēn)析的有關數據。顧問将指導對貴公司内部的管理體(tǐ)系進行全面改進，包括,制訂工(gōng)作目标及評價方法，定期評定、分(fēn)析不足、進行改進。

認證前準備

1. 預評審

咨詢顧問小(xiǎo)組将模拟認證機構評審的方式對貴公司的運作體(tǐ)系進行一(yī)次正式的預評審，評審過程将覆蓋貴公司所有相關部門及體(tǐ)系要求，通過全面的檢查發現存在的不合格并及時糾正爲正式申請認證作準備并确保一(yī)次性通過認證。

2. 認證準備培訓

咨詢顧問小(xiǎo)組将在貴公司正式認證前一(yī)周對貴公司有關人員(yuán)講解正式認證的過程、認證的方法、不合格判定及如何應對認證機構提出的有關問題以便作好認證的心理準備。